Retours, remboursements et droit de rétractation
Vous souhaitez annuler une commande, exercer votre droit de rétractation ou retourner un produit ? Cette page présente les délais applicables, la procédure à suivre, les conditions de retour et les modalités de remboursement.
Peut-on annuler une commande avant son expédition ?
Vous pouvez nous adresser une demande d’annulation dans les six heures suivant la confirmation de votre commande.
Cette demande n’entraîne pas automatiquement l’annulation. Elle doit être confirmée par notre service client.
Lorsque la fabrication ou la préparation n’a pas encore commencé, nous faisons le nécessaire pour interrompre la commande et procéder à son remboursement.
Si la fabrication est déjà engagée, il peut ne plus être possible d’interrompre la commande avant son expédition. Vous pourrez alors exercer votre droit de rétractation après réception du produit, dans les conditions présentées ci-dessous.
Pour effectuer une demande, rendez-vous dans :
Sélectionnez la commande concernée, puis utilisez la fonction d’annulation ou de contact disponible.
Quel est le délai légal de rétractation ?
Pour un achat effectué en ligne, vous disposez d’un délai légal de quatorze jours calendaires pour nous informer de votre décision de vous rétracter, sans avoir à justifier votre choix.
Ce délai commence le lendemain de la réception du produit.
Lorsqu’une même commande est livrée en plusieurs colis ou comprend plusieurs produits livrés séparément, le délai commence le lendemain de la réception du dernier produit ou du dernier colis concerné.
Une fois votre décision de rétractation transmise, vous disposez de quatorze jours calendaires pour expédier le produit à l’adresse de retour qui vous sera communiquée.
Comment effectuer une demande de retour ?
La demande de rétractation doit être effectuée avant l’expiration du délai légal de quatorze jours.
Elle peut être réalisée directement en ligne à l’aide de la fonctionnalité prévue à cet effet.
Effectuer une demande de retour
La procédure vous permettra notamment d’indiquer :
- votre numéro de commande ;
- l’adresse e-mail utilisée lors de l’achat ;
- le ou les produits concernés ;
- la quantité concernée ;
- votre décision de vous rétracter.
Vous n’avez pas à justifier votre décision dans le cadre du droit légal de rétractation.
Après l’enregistrement de votre demande, vous recevrez un accusé de réception ainsi que les instructions nécessaires et l’adresse à utiliser pour le retour.
N’expédiez pas le produit à une autre adresse que celle communiquée dans les instructions de retour.
Dans quel état le produit doit-il être retourné ?
Le produit doit être retourné complet, accompagné de ses éventuels accessoires, éléments de fixation, notices et protections.
Vous pouvez examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques, le rendu et l’état général.
Une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour effectuer cette vérification peut entraîner une dépréciation du produit. Cette dépréciation pourra être prise en compte lors du traitement du retour.
Emballage du produit
Dans la mesure du possible, réutilisez l’emballage d’origine ainsi que les protections fournies lors de la livraison.
Si l’emballage d’origine n’est plus disponible ou ne permet plus un transport sécurisé, utilisez un emballage équivalent, rigide et adapté au format et à la fragilité du produit.
Le tableau doit être immobilisé, protégé contre les chocs, les rayures, l’humidité et les mouvements à l’intérieur du colis.
Le client est responsable du conditionnement utilisé pour le transport retour. Nous vous recommandons de prendre des photographies du produit et du colis avant leur expédition.
Qui prend en charge les frais de retour ?
Dans le cadre d’une rétractation motivée par un changement d’avis, les frais directs de retour sont à la charge du client.
Leur montant dépend notamment du format, du poids, du support, de l’adresse de retour et du transporteur choisi.
Nous vous recommandons d’utiliser un service de transport adapté aux objets fragiles, avec suivi et preuve de dépôt.
Conservez le justificatif d’expédition jusqu’à la confirmation du remboursement.
Les frais de retour ne sont pas à la charge du client lorsque le produit reçu est endommagé, défectueux ou non conforme à la commande. Dans cette situation, contactez d’abord notre service client afin de recevoir une procédure adaptée.
Comment et quand le remboursement est-il effectué ?
Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, le remboursement porte sur le prix du ou des produits retournés.
Les éventuels frais de livraison standard initialement facturés sont également remboursés dans les conditions prévues par la réglementation. La livraison standard étant actuellement offerte, aucun montant de livraison initial ne sera généralement à rembourser.
Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui employé lors de la commande.
Un autre moyen de remboursement ne pourra être utilisé qu’avec votre accord exprès et sans frais supplémentaire à votre charge.
Le remboursement intervient au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de votre décision de vous rétracter.
Pour une vente de biens, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la récupération du produit retourné ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la première de ces dates étant retenue.
Le délai bancaire nécessaire à l’apparition du remboursement sur votre compte peut ensuite varier selon l’établissement de paiement.
Que faire si le produit est endommagé ou non conforme ?
Un produit endommagé, défectueux ou différent de celui commandé ne doit pas être traité comme un simple retour pour changement d’avis.
Contactez notre service client dans les meilleurs délais en indiquant votre numéro de commande et en joignant :
- des photographies du produit ;
- des photographies de l’emballage extérieur ;
- des photographies des protections intérieures ;
- une photographie de l’étiquette d’expédition ;
- une description précise du problème constaté.
Conservez le produit, son emballage et l’ensemble de ses protections pendant l’examen de votre demande.
Après vérification, nous vous communiquerons la solution adaptée et, si un retour est nécessaire, les modalités de prise en charge.
Besoin d’aide pour votre retour ?
Pour toute question concernant une annulation, une rétractation, un retour ou un remboursement, contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande.